Skriv ut
Jämför versioner

Samtalsmetodik och kommunikation

Stödjande instruktion för livsmedelskontrollen

Informationen här på sidan är i första hand skriven till dig som arbetar med livsmedelskontroll på en kontrollmyndighet. Vi hälsar också företagare, journalister, konsumenter och andra nyfikna välkomna att läsa.

Stödjande information är tolkningar av regler och ger vägledning om hur lagstiftningen kan tillämpas. Sådan information är inte bindande utan ger exempel och rekommendationer som kan vara till hjälp när lagstiftningen ska tolkas och användas i kontrollen. Stödjande information utesluter inte andra sätt att uppnå målen med kontrollen.

Att arbeta med livsmedelskontroll är att arbeta med människor. Kommunikation och samtalsmetodik är därför en viktig del i en samlad kontrollmetodik. Professionella samtal kan öka både effektiviteten i och effekten av kontrollen.

Samtalsledaren har en avgörande roll

Om samtalet är en färd, så är samtalsledarens funktion att hålla i rodret och navigera mot målet. I samtalet är du som samtalsledare själv instrumentet med de brister och de styrkor som du har. I allt arbete med människor är ett professionellt förhållningssätt och god kommunikativ förmåga grundläggande.

Det samtal som inspektören ansvarar för i kontrollsituationer bör vara ett profes­sion­ellt samtal. Man kan behöva hantera laddade situationer – sorg, vrede, anklagelser kan välla fram rätt vad det är. Även när man inte alls är önskad har du alltid ansvaret att på bästa möjliga sätt leda samtalet mot de syften och mål som kontrollen har.

Samtalsledarens uppgift är bland annat (baserat på Grandelius, Bengt. JL Utbildning):

  • Att driva samtalet vidare mot sitt mål, ibland innebär det att
    hantera oenighet men ändå ha respekt för andras ståndpunkter.
  • Att skapa delaktighet i samtal.
  • Att våga lyssna och ta del.
  • Att få igång och stimulera till samtal.
  • Att engagera genom att ha och visa personligt engagemang,
    men inte klampa in på privat område.
  • Att meddela sig – utan att väcka onödigt motstånd.
  • Att bli överens, och inte bara tro sig vara det.
  • Att kunna ta och ge kritik.
  • Att så långt möjligt skapa det avspända mötet, och undvika
    det anspända.

Teknik kan hjälpa oss från att hamna allt för snett, men människan bakom tekniken är det ojämförligt viktigaste (Zimsen, K. 1978. Samtal som verktyg). Av den anledningen är samtalsledarens kompetens inte bara en fråga om teknik, utan betydligt bredare än så. Inte minst är det fråga om själv­kännedom och förhållningssätt (Grandelius, Bengt. JL Utbildning).

Samtalsmetodik

Samtalsmetoder är ett samlingsbegrepp för den mer tekniska delen av den kommunika­tiva kompetensen och beskriver metoder att genomföra ett professionellt samtal. Det finns olika modeller för olika typer av samtal, som problemlösande sam­tal, samtal för att framföra kritik med mera. Samtalsstruktur, språk och kroppsspråk är viktiga aspekter när vi i ett professionellt samtal ska uppnå målet med samtalet utan att äventyra relationen. Här följer flera verktyg, modeller och tips som hjälp till samtals­metodik för effektiv kontroll.

Planera ett professionellt samtal

Frågeställningar som kan ligga till grund för arbete med professionella samtal (baserat på information från Retorikhuset):

  • Varför ska man ha samtal?
    • Vilket syfte har jag/myndigheten med samtalet?
    • Vilket är mitt/myndighetens mål?

  • Hur förbereder man sig?
    • Vilka förutsättningar måste finnas för att samtalet ska
      få genomslagskraft?
    • Vad krävs för att samtalet ska upplevas som
      meningsfullt?
    • Vilka är inblandade?
    • Vad ska samtalet innehålla?
    • Vilken är tågordningen i samtalet?

  • Tydlighet, känslor och trovärdighet
    • Hur gör jag mig förstådd?
    • Hur blir jag tydlig?
    • Hur hanterar jag positiv och negativ kritik?
    • Hur kan jag hantera mina känslor och den andres
      känslor som kan komma upp?
    • Hur blir jag en bra lyssnare utan att förlora i tydlighet
      och trovärdighet?

  • Att leda och lyssna
    • Vem samtalar med vem?
    • Hur lyssnar jag aktivt?
    • Hur fångar man in signaler?
    • Hur kan man vara lyhörd och förstå vad den andre
      egentligen säger?
    • Hur hanterar man svåra samtal?

Tumregler för att genomföra samtal

Exempel på praktiska tumregler när man genomför ett samtal (baserat på Grandelius, Bengt. JL Utbildning och Esselte):

  • God tid för samtalet
    Betyder bland annat att man försöker undvika att bli alltför störd
    av andra som springer ut och in i det rum där samtalet pågår eller
    låter sig störas av telefon.

  • Hur du möter den andre
    Det finns många sätt att visa människoförakt och distans:
    • Att inte ha ögonkontakt med den man samtalar med
    • Att vända ryggen till …
    • Att bläddra i papper, titta på klockan eller annat …
    • Att låta telefonen gå före …
    • Att tala ”över huvudet” på den andre …

  • Tala ett språk så att den andre förstår
    Används svåra ord eller facktermer kanske inte den andre
    vågar fråga, eller är rädd att framstå som dum, blir resultatet
    att du inte når fram.

  • Håll dig till spelreglerna
    Om du förväntar dig att andra ska agera juste under en diskussion
    måste du också hålla dig till reglerna. Om du hela tiden avbryter
    andra kan du inte förvänta dig att andra inte gör samma sak och
    avbryter dig. Om du inte tar de andras argument på allvar, varför
    ska de då respektera dina argument?

  • Lyssna
    Endast goda lyssnare kan ge bra svar. Endast om du lyssnar noga
    kan du uppfatta nyanser, förstå antydningar eller läsa mellan raderna. Reflektera över vad den andre säger, och svara inte på en gång. Obetänksamma kommentarer, förhastade löften eller ogrundade påståenden kan försätta dig i obekväma situationer som hade kunnat undvikas om du tänkt före.

  • Fatta dig kort
    En annan användbar princip är ”KISS”, keep it short and simple.
    Prata inte ihjäl den andra personen. Låt andra komma med inlägg
    ibland, och avbryt dem inte. Men om någon pratar non-stop och
    därmed hindrar samtalet, och att det förs framåt, kan det vara
    nödvändigt att artigt försöka avbryta.

  • Håll dig till sanningen
    Om du är övertygande kan du kommunicera det du vill, och du
    kan vara övertygande om du är ärlig och verkligen tror på det
    du säger. Om du inte tror på vad du säger är det stor risk att du
    avslöjar dig, din kroppshållning kanske krymper ihop, blicken
    flackar och svetten börjar rinna. Då spelar det ingen roll hur
    övertygande du än låter på rösten.

  • Behåll lugnet
    Låt dig inte överrumplas och bli nervös. Vänta igenom pauser
    och använd dem till att reflektera. Fråga om du inte är säker på
    att du har förstått. På det sättet kan du undvika onödiga missförstånd.
    Ett bra sätt är att sammanfatta det som den andra personen har sagt
    för att vara säker på att allt blir rätt.

  • ”Zappa” inte mellan kanalerna
    Det kan fungera när du ser på teve, men det är tabu i samtal.
    Håll dig till ämnet och om det är nödvändigt kan du även påminna
    de andra om vilket ämne som diskuteras. Annars kan du vara
    säker på att ingen i slutändan kommer ihåg vad samtalet
    egentligen handlade om.

Modell för samtalsstruktur och tydlighet

För att lägga upp ett samtal så att det blir tydligt vad samtalet handlar om, vad som är fakta och vad som är slutsatser och konsekvenser, kan följande samtalsmodell användas:

  1. Skapa en gemensam bild av vad saken gäller
    Vilket lagkrav kontrolleras och vad innebär kravet?
    Hur ska det vara? Hur är det tänkt att vara?

  2. Beskriv verklighet
    Hur är det just nu? Vad händer? Vad gör de?
    Detta ska vara fakta/observation (iakttagelse).

  3. Verklighet kontra stipulerat/tänkt läge
    Är det som regeln kräver? Är det som det är tänkt?
    Här dras slutsats/görs en bedömning. Ser vi samma
    motsägelse? Är det tydligt vad som är problemet?

  4. Klargör motivationen till att göra rätt
    Vad kan företagaren göra? (”Hur tänker du göra?”)
    Vill företagaren göra något? (”Hur vill du gå vidare?”)
    Bekräftas det egna åtagandet?

  5. Konsekvens
    Frivillig åtgärd eller myndighetsåtgärd?

Även viktiga principer för rättssäkerhet praktiseras då samtalet och kontrollen struktur­eras på detta sätt. Exempelvis har steg 1 tydlig koppling till legalitets­principen, steg 2 till objektivitetsprincipen och steg 3 och 4 till proportionalitets­princip och principen för kommunicering.

Samtalstekniker för resultat

Att lyssna

Att lyssna är en lika viktig del av kommunikation som att tala, och kräver övning och ibland förberedelser. Att lyssna och att höra är två delvis olika saker. Höra är en fråga om att uppfatta ljud och att lyssna är en fråga om att tolka innebörd, betydelse och intention.

Ibland när vi är inblandade i intensiva samtal så är vår uppmärksamhet när den andre talar mer inriktad på att formulera ett svar på, eller en kritik mot, det som sägs än på att förstå innebörden i det. Det kan ibland finnas goda skäl till ett sådant förhållningssätt, men det är inte att lyssna och det bidrar inte till dialogen. En vanlig klyscha i vår tid är ”jag hör vad du säger”. Det finns goda skäl att då och då fråga sig vad som egentligen menas. Det händer att man får intrycket att den som säger detta egentligen menar ”jag ser att du pratar”…

Att lyssna aktivt innebär att du förstår vad den andre menar med vad hon säger - men det räcker inte för att samtalet ska fungera. Den andre måste också förstå att man har förstått. Man måste alltså visa att man lyssnar, och på så sätt hänger lyssnande ihop med nästa punkt, att bekräfta. 

Att bekräfta

Den som talar undrar hela tiden, kanske utan att vara fullt medveten om det, om den andre lyssnar och förstår. Vanligen visar den som lyssnar att hon hänger med genom att göra små tecken och gester. Man säger aha, just det, mmm…, oj då och liknande, och man nickar, skakar på huvudet och fyller i små ord i den andres berättelse. Detta beteende har alla tränat på sedan barnsben. Många av dessa tecken är troligen gemensamma för alla människor, men en del är knutna till olika språk och kulturer. En nickning betyder inte samma sak överallt.

Genom att bli medvetna om att, och hur, vi själva bekräftar, så kan vi bli bättre på att hjälpa den som talar att göra sig förstådd. Vi kan också använda bekräftelser så att vi verkligen visar då vi förstår och markerar det vi inte förstår. I skarpa lägen där oenighet är tydlig finns risken att man slutar bekräfta (man kanske står och stirrar med sammanbiten min…) trots att det aktiva lyssnandet är alldeles särskilt viktigt just då.

Att ställa frågor

För den som vill bidra till dialog och vara en aktiv lyssnare är frågandet viktigt. Frågor ställda på rätt sätt gör att man kommer längre i det gemensamma utforskandet av dilemman, motstående intressen och komplexa situationer. Vad som är rätt sätt beror på situationen, och det finns inga checklistor eller schabloner som alltid passar.

Grunden för allt frågande är att visa intresse och nyfikenhet för vad den andre vill berätta och hur hon tänker. Är man inte intresserad på riktigt ska man akta sig för att försöka använda frågeteknik – ointresset märks. Har man däremot kommit fram till att det är värdefullt att föröka förstå den andre kan frågeteknik vara ett bra verktyg.

Olika frågor kan vara mer eller mindre öppna eller slutna, beroende på hur stora möjligheter den som svarar har att disponera svaret. Till de helt slutna frågorna hör frågor där svaret är ja eller nej, eller någon annan fast kombination av svarsalternativ: bra – dåligt, ofta – sällan, eller sifferuppgifter. Ofta är öppna frågor bättre eftersom de ger både den frågande och den svarande möjligheten till initiativ. Det är viktigt att göra klart för sig själv vilken typ av fråga man vill ställa. Ett önskemål om förtydligande kan lätt förväxlas med ett ifrågasättande och då kan den förståelse som man söker istället bli ett missförstånd.

En hjälp till att hitta rätt frågor i en viss situation är att fundera över vilka olika sorters frågor man kan ställa, och vilken effekt en viss fråga har. Vi kan skilja på frågor som uppmanar till berättande (berättaruppmanande frågor), frågor för förtydliganden, frågor för fördjupning och ifrågasättande frågor. Man kan förstås göra annorlunda uppdelningar och det viktiga är inte att klassificera sina frågor, utan att bli medveten om vad man gör när man samtalar och att underlätta det konstruktiva samtalet. Nedan utvecklas innebörden av olika frågetyper.

  • Berättaruppmanande frågor
    Detta är frågor som uppmanar den andra att berätta om
    sin åsikt, erfarenhet eller kunskap om någonting. Det är
    alltid öppna frågor som:
    Kan du berätta om när …, Vad tycker du om …

  • Frågor för förtydliganden
    Detta är frågor som man måste ställa för att förstå den
    andras påståenden:
    Men vem är det som brukar…, du eller han? eller
    Men vad tycker du om..., gillar du det eller inte?
    Detta är frågor att ställa när man känner sig osäker på
    hur man ska förstå den andra.

  • Frågor för fördjupning
    Detta är frågor som syftar till att få den andra att utveckla
    sin berättelse mer. Frågan ställs så att man ber att få höra
    mer om något som redan berörts, exempelvis en åsikt, en
    känsla, en situation eller en erfarenhet. Frågor för förtydliganden
    och frågor för fördjupning kan likna varandra, men det finns skäl
    att göra det tydligt vilken typ av fråga det är. Frågor för förtydliganden bottnar ju i att man inte förstår, frågor för fördjupning i att man tycker
    att något är intressant och bör undersökas mer. 

  • Ifrågasättande frågor
    Detta är frågor som är nödvändiga då man vill undersöka
    trovärdigheten i det som berättas. De är också känsliga eftersom
    de lätt uppfattas som ett ifrågasättande av den som berättar istället
    för ett ifrågasättande av innebörden i det som berättats. För att
    undvika det kan man visa att man är medveten om risken för att bli missförstådd och att man hoppas att inte bli det:
    Nu kan det verka som om jag påstår att du ljuger men det tror jag
    förstås inte att du gör, men jag tycker att det är viktigt att vi gemensamt granskar trovärdigheten i all information vi har, och då undrar jag om det
    verkligen stämmer att…
    Hur vet du det? Kan det bero på något annat, exempelvis…? 

Att spegla

Spegling är då man återger både innehåll och känsla i vad den andre har sagt med andra ord och ibland mer uttalat än vad den andre sa och ger tillbaka det i form av en fråga. Syftet med spegling är både att visa att man försöker förstå och vill kontrollera att man har förstått rätt, och att bidra till att den andre hör vad han säger. Speglingar kan användas när man vill stanna kvar i och undersöka upplevelser och känslor, och även i ett läge när man vill komma vidare.

Man kan spegla genom att säga ungefär: stopp ett tag, jag vill bara kolla att jag har förstått dig rätt… du säger alltså att… och att du inte… och att du helst vill att… stämmer det? Eller: Tycker du alltså att det är överdrivet mycket prat om… och att det gör att andra viktiga frågor glöms bort och det gör dig irriterad? 

Som svar på en spegling kan det komma en bekräftelse eller ett förtydligande eller om man helt har missförstått, en dementi: Nä, så tycker jag inte alls… Kommer det en bekräftelse på att man har uppfattat saken rätt finns en möjlighet att gå vidare: så bra att jag förstått dig rätt! Då vill jag gärna berätta hur jag ser på saken…Har man uppfattat saken fel är det mycket bra att man får reda på det, och frågor av olika slag leder då vidare.

Ett tredje alternativ är att man har uppfattat saken tämligen riktigt, men den andre vill inte stå för det eftersom det hela låter för starkt när man sammanfattar det. Kanske en nyansering av uppfattningar kan bli resultatet…

En användbar teknik är att sammanfatta samtal (Nelson-Jones. 2003). Samman­fattningar är korta resuméer som samtals­ledaren gör av längre avsnitt i ett samtal. Det görs antingen under ett samtal eller i slutet av samtalet. Samtalsledarens sammanfattningar kan ha till syfte att få samtalet att gå framåt, och görs då för att spegla delar av vad den andre sagt, kontrollera och klargöra att den andre har blivit riktigt uppfattad. Sammanfattningar kan också ha andra syften. Om den andre har talat en lång stund kan samtalsledaren samman­fatta för att påminna om sin existens och få samtalet att bli mer av tvåvägskommunikation. Om den andre talar mycket snabbt kan samtalsledaren göra sammanfattningar för att få ner tempot i samtalet och få den andre att ta det lugnare. 

Att tala

Hittills har tonvikten legat på lyssnandets konst i samtal. Även talandet är värt att reflektera över. Vanligen brukar stort intresse riktat mot talandets konst, det ordas om konsten att övertyga, argumentationsteknik och presentationsteknik framhävs som viktiga verktyg.Här är det inte konsten att övertyga som vi ska diskutera, eftersom syftet med vårt demokratiska samtal inte är att övertyga eller bli övertygad, utan att undersöka och skapa gemensam förståelse. Istället är det konsten att svara på en fråga som vi är intresserade av.

Precis som samtalets kvalitet påverkas av hur man ställer frågor, så påverkas det av hur man svarar på frågor. För att samtalet ska fungera krävs det att båda deltagarna gör sina perspektiv, erfarenheter och kunskaper tillgängliga och att de bidrar med reflektioner över den andres erfarenheter.

När man svarar på en fråga måste man lita på att frågan är ärligt menad och att den som frågar verkligen är intresserad. Så är det naturligtvis inte alltid och erfarenheter av andras bristande intresse kan göra att man undviker att komma med utförliga svar. Då minskar den gemensamma förmågan att undersöka ett problemområde.

I ett välfungerande samtal måste man också då man svarar på frågor kunna gå utöver de gränser som sätts av frågan. Genom att associera vidare utifrån den andres fråga och mitt svar kan jag tillföra nya erfarenheter till samtalet som väcker nya frågor och som gör det möjligt att se på de tidigare diskuterade erfarenheterna med ny belysning.

Att svara

När man diskuterar samtal i kontrollen, och inte minst i revisionssammanhang, är det lätt att fokus hamnar på att fråga. Det förtjänas dock att också reflektera över samtalsledarens uppgift att svara på frågor från dem man möter i kontrollen.

Samtalsledarrollen och den professionella hållningen kräver att man håller sig inom de ramar som uppdraget har. Det gäller också när man som samtalsledare får frågor som man förväntas svara på. Vad man svarar och hur man svarar ska också präglas av ett professionellt förhållningssätt. 

Frågor man får kan antingen vara sådana att de faller inom ramarna för ens uppdrag, eller att de inte gör det. I det första fallet svarar man sakligt på frågan, det är inget konstigt med det. Det är i det andra fallet som den kommunikativa förmågan sätts på prov. Exempel på situationer där frågor ligger utanför ramarna är då saken gäller områden som inte är myndighetens ansvarsområde, eller då företagaren försöker skjuta över sitt ansvar på myndighetens företrädare för att lösa de problem som framkommit.

Grandelius (Grandelius, Bengt. JL Utbildning) lyfter fram risken att man ibland tar på sig ett större ansvar än man bör och vad som är ens uppdrag när man vill visa sig hjälpsam inför den andra partens vilsenhet eller synbarliga hjälp­löshet. Får man själv en direkt fråga, är det inte säkert att denna kräver ett lika klart och direkt svar. Utgångsläget är att man svarar på frågor som man får. Men hur kan man då svara i de fall man får frågor som ligger utanför ramarna för sitt uppdrag? 

Om frågan rör sådant som ligger utanför myndighetens ansvarsområde kan man till exempel svara genom att ge en kort förklaring om myndighetens roll/uppgift följt av ”Mitt uppdrag är …” + [hänvisa till rätt instans, om man vet svaret] eller ”Mitt uppdrag är … så tyvärr kan jag inte hjälpa dig i den här frågan”. 

I de fall frågorna i hög grad handlar om att den andre vill ”lägga över” en del av sitt ansvar, till exempel hur brister ska åtgärdas, kan det finnas skäl till att inte svara i sak direkt på frågan. I sådana fall kan samtalsledarens roll vara att tydliggöra vad som är problemet, och försäkra sig om att den andre har samma bild, samt med hjälp av frågor få den andre att resonera sig fram till en egen lösning. Man möter sålunda frågan med egna frågor.

Exempel på sätt att svara

En person A frågar person B ”Ska jag stanna på fabriken, eller ska jag söka något annat arbete?”. B kan av välvilja känna sig tvingad att svara ”Om jag var i ditt ställe …” eller ”jag tycker nog att du…”. I en sådan här livsavgörande fråga bör inte person B, om man inte har goda skäl, ta på sig ansvaret att ge ett direkt svar. Istället bör B kanske svara något i linje med ”Det ser inte ut som om du har någon större lust att byta arbete”, ”Vad uppnår du med att byta arbetsplats?” eller ”Vad vinner du på att byta arbetsplats?”. Den som frågar får då en större möjlighet att själv finna en lösning. 

(Exemplet är baserat på Zimsen, K. 1978. Samtal som verktyg)

Råd för att kommunicera i kontrollprocessen

Kontrollprocessen har olika steg. I det här avsnittet ger vi tips på metoder och tekniker som kan underlätta kommunikationen i processen.

Processteg

Arbetsmoment - exempel

Planering

Planering och förberedelse av kontrollen i sin helhet, inklusive kompetensförsörjning.

Förberedelse

Förberedelse av det enskilda kontrollbesöket. Fastställa omfattning, mål, syfte, fokus och upprätta program och tidsplan. Avtala tid.

Genomförande

Inledande möte

Presentation, agenda och ”skapa kontakt”.

Kontroll och granskning

Få fram fakta/underlag (iakttagelser). Bedömning bristande efterlevnad.

Avslutande möte

Presentera kontrollens resultat.

Avsluta.

Rapport/beslut

Skriftlig rapport eller beslut till företagaren.

Uppföljning

Ny kontroll föranledd av avvikelser.

 

Kontroller kan göras oanmälda eller föranmälda, vilket kan ge olika förut­sättningar för kommunikation.

Fullständig kontrollprocess

Steg 1 - planering av kontroll

Det är myndighetens an­svar att se till att myndigheten har den kompetens som krävs för det uppdrag och det ansvar som myndig­heten har. Det inkluderar även kommunikativ kompetens. Det är naturligtvis inte ett mål att alla inspektörer har precis samma kompetens inom en kontrollmyndighet. För vissa arbetsuppgifter är kommunikativ kompetens viktigare än för andra, och vilken kommunikativ kompetens en individ behöver beror därför på vad individen ska göra. 

Det behövs upprepad träning för att få en bra kommunikation. Endast teoretisk kunskap ger inte automatiskt förändring i det konkreta handlandet. Det behövs därför forum och tid där kontrollpersonal kan diskutera, analysera och utveckla sig i sin roll som sam­talsledare och utveckla sina färdigheter. Det kan till exempel göras genom utbildning men också genom att det finns avsatt tid i verksamheten för personal att reflektera över hur det gått och utvärdera, det vill säga kollegialt lärande.

Steg 2 - förberedelse inför kontrollbesöket

En inte oviktig del i förberedelserna är att skapa trygghet och säkerhet hos samtals­ledaren. Det genom att förbereda sig i sak, att ”läsa på”, och att förbereda själva mötet/samtalet samt att förbereda sig mentalt.

En viktig grund för trygghet och säkerhet är att ha klart för sig hur uppdraget ser ut. Andra som man möter vill gärna definiera vad man ska göra, eller inte göra, och det kan vara lätt att ryckas med om man inte har en tydlig bild av mål och ramar. För att kunna vara tydlig och sätta gränser för vad man ska, och inte ska göra bör man kunna förklara ”Mitt uppdrag är …” 

Tänk igenom syfte, förhoppningar och farhågor innan mötet. Vad är tidigare erfarenheter? Är det en känd eller en okänd person du kommer möta? Gör en enkel dagordning som är överblickbar och begriplig och ha dagordningen klar för dig.

Om det är en föranmäld kontroll innefattar förberedelsen också att boka en tid. Kontakten per telefon när man bokar in revisionen skapar en bild av vem du är. Slå an en ton som du kan jobba vidare med vid besöket. Förbered den andre, ge den en bild.

Hur väl du än förbereder dig, var också beredd på att bli överraskad.

Steg 3 – att genomföra kontrollbesöket

Inledande möte

Samtal som får en bra inledning fortsätter ofta bra och får en bra avslutning. Dåliga inledningar kan göra att man tappar mark som sedan kan vara svår att återvinna. Vad som är ett lämpligt sätt att börja varierar beroende på situation. Att samtalsledaren bjuder in den ande att tala och uppmuntrar till att berätta är viktigt som ”dörröppnare”. När man ger en sådan inbjudan är det mycket viktigt att kroppsspråk och tonfall ger ett avspänt och förtroendeingivande intryck, och att man visar att man är villig att lyssna. Att tala tydligt och inte allt för snabbt kan bidra till att skapa en lugn miljö. Samtalsledare som låter nervösa eller tvekande väcker oftare tvivel och motstånd hos samtalspartnern än de som frågar lugnt och säkert. I inledningen kan det vara klokt att avsätta lite tid för ”kallprat”. 

En samtalsledare bör lära sig att strukturera. Med en struktur och en dagordning tar man initiativ. Att strukturera innebär att förklara vad som kommer att ske. Berätta om kontrollprocessen och om besöket, gör det begripligt för den andre vad du håller på med och vad du avser göra. Då blir det mindre hotande. Det kan vara bra att presentera strukturen i två omgångar (Nelson-Jones, R. 2003. Grundläggande samtalsmetodik – en handbok för hjälpare). 

Om man ger hela förklaringen i ett svep finns risk för att man missar att ge den du pratar med utrymme att berätta något eller att ställa frågor. När strukturer­andet sker i två vändor ger samtalsledaren inledningsyttrande som handlar om syfte och praktiska ting såsom tidsgränser, spelregler och så vidare. Därefter ger man den andre utrymme att dryfta sitt, varvid man lyssnar aktivt. Sammanfatta vad som framkommit och kontroll­era riktigheten, och gå därefter vidare med den strukturerande inledningen genom att förklara processen.

Tumregler:

  • Göra klart vem du är – särskilt viktigt vid ett första möte.
  • Ge den andra en bild av vad det kommer handla om och vad
    som kommer hända. Syfte, tidsramar, tågordning m.m.
    Berätta vad du ska göra och varför du ska göra det och varför
    du gör det på det sätt du gör.
  • Uttryck tydligt vad du vill ha ut av kontrollbesöket, och lyssna in
    vad den andre önskar.
  • Skapa delaktighet. Öppna upp för, och bjud in till, frågor.
    Var lyhörd och observant.
  • Möt den andre med respekt och bekräftelse, det gör du bland
    annat genom närvaro och att ha fokus och full uppmärksamhet
    på den du möter. Ha ögonkontakt, var tydlig och lyssna.
    Bläddra inte i papper och låt bli telefonen.
  • Vid oanmälda kontroller gäller att hantera överraskningsmomentet
    och visa förståelse.Kontroll och granskning
  • Samtalet under granskningsfasen handlar i allt väsentligt om att
    få fram fakta, som ska tjäna som underlag för slutsatser och
    bedömning om det förekommer bristande efterlevnad.
    Som samtalsledare gäller det nu att leda och ha initiativ, och inte
    att bli ledd, samtidigt som du värnar om den andres delaktighet.
    Det gör du till exempel genom att fortlöpande tala om, och vara
    tydlig med vad du gör, förklara varför du ställer vissa frågor och
    beskriva det du ser och hör så det blir en gemensam verklighet. 

Kontroll och granskning

Den undersökande karaktären hos ett samtal i kontrollsituationen gör att frågandet är en viktig del av samtalet. Utfrågning är en viktig kontrollteknik. Om vi vill ha upplysningar är det viktigt att våra frågor inte låter som ett förhör (Zimsen, K. 1978. Samtal som verktyg). Man måste som samtals­ledare lägga band på tendenser att fråga allt för mycket och lyssna allt för lite. Frågor har även förmåga att skada relationer. Personer kan ta illa vid sig, bli arga eller irriterade av att bli utfrågade om det görs helt utifrån samtalsledares referensram. Frågeteknik måste vara baserad på att du vet vad du är ute efter. Om man inte vet vad man vill, och inte gjort sin läxa innan, då riskerar man att bli tjatig eller förvirrande i sin frågeställning.

Ordvalet är inte det enda som betyder något för hur frågor uppfattas och hur svar påverkas. Om tonen är anklagande eller nedlåtande, väcker den naturligtvis motstånd, misstro eller än värre vrede och aggression. Frågor kan formuleras på samma sätt men ändå verka helt olika. Dessutom ska man med sitt kroppsspråk visa att man är uppmärksam och intresserad av de svar man får. Om man till exempel är sparsam med ögonkontakt och har stel hållning kan den andre känna sig mindre benägen att svara på ett bra sätt (Nelson-Jones, R. 2003. Grundläggande samtalsmetodik – en handbok för hjälpare.). 

En samtalsteknik som med fördel kan an­vändas, är öppna frågor eller frågor med öppna svar. Sådana frågor gör det möjligt för den som ska svara att beskriva sina synpunkter utan inskränkningar. Frågor med öppna svar ska jämföras med slutna frågor som be­gränsar talarens alternativ, oftast ger de faktiskt bara två alternativ, ja eller nej. Det är inte så att man som samtalsledare aldrig ska använda frågor med slutna svar. Det beror på syftet. Slutna frågor kan vara nödvändiga till exempel för att samla information. Det kan också upplevas som svårt att svara på öppna frågor, man kan till exempel känna osäkerhet över hur mycket eller lite man förväntas säga. Om den svarandes beskrivningar blir för vaga eller svävar ut kan det behövas att man ställer kompletterande frågor för att svaret ska bli mer specifika.

Exempel på sådana frågor är:

  • Hur många gånger per vecka …
  • När du säger att …, vad menar du då mera exakt?
  • Visa mig hur du brukar …

Tumregler:

  • Ställ inte en rad frågor i snabb följd. Då finns risk att den andre
    känner sig förhörd. Man kan mjuka upp sitt frågande genom att
    stanna upp och till exempel spegla, sammanfatta eller be någon
    visa. Var tydlig – fråga om en sak i taget.
  • Låt gärna nästa fråga haka på det senaste svaret. Frågor som
    hör logiskt ihop med den andres svar skapar en känsla av att
    man arbetar tillsammans snarare än att man blir styrd av
    samtalsledaren.
  • Skapa balans mellan öppna och slutna frågor.
  • Undvik ledande frågor.
  • Frågeordet ”varför” bör undvikas. Det kan uppfattas som negativt, förmanande och anklagande och leder ofta till försvarsställning
    hos den tillfrågade. Varför kan ersättas med till exempel ”hur kommer
    det sig att …”
  • Lyssna på svaren! Vad sägs? Vad sägs inte? Hur sägs det?
  • Fråga om du inte förstår svaren. Fråga för att kontrollera om du
    förstått svaret rätt.

Avslutande möte

Det är samtalsledaren som har ansvaret för att hålla tiden och att avsluta samtalet. Avlutningsfasen innebär för den som utför kontrollen bland annat att samla sig, samman­­ställa fakta, göra bedömningar, sammanfatta besöket och formulera resultatet så att det blir tydligt för den andre. Det kan kräva en viss egen tid. Därefter ska sammanfattning­en och resultatet presenteras. Det är viktigt att det finns tillräckligt med tid för att sam­man­fatta samtalet och meddela slutsatser och resultat. Samtalsledaren ska vidare förbereda för framtiden genom att ge svar på vad händer nu och vad händer sen. En tydlig gemensam bild av vad som hänt och vad som är nästa steg skapar trygghet och rätt förväntningar. Avsluta gärna samtalet med en koll kring vad som eventuellt har blivit ”hängande i luften”. Det kan vara ett sätt att sätta punkt. ”Är det något du tycker vi inte fått utrymme att prata om, något som glömts bort eller är oklart? Det vore bra att klara ut det innan vi skiljs.”. Bjud också in den andre till att höra av sig om det är något ytterligare. Lyssna in och avsluta sedan.

I samband med att resultat meddelas i form av ifrågasättande eller negativ feedback kan motstånd uppstå i form av undanflykter, motargument, aggressivitet, hjälplöshet och annat. För att i möjligaste mån förebygga sådant motstånd är det viktigt att förstå och hantera den försvarsberedskap som naturligt finns hos människor. 

Enligt Gradelius (Grandelius, Bengt. JL Utbildning) kan den andra parten utan onödigt höjd försvars­beredskap ta del av en information om man visar att man bryr sig och vill väl. Det är givetvis också avgör­ande om förändringen är påtvingad eller önskad av en själv. En påtvingad förändring kan lättast accepteras om beskedet är entydigt och klart, tydligt motiverat och innefattar en någorlunda gripbar överblick över vad man kan förvänta sig för sin egen del. Det är också viktigt att man bereds tillfälle att bearbeta och smälta tankarna på förändringen.

En förändring, och särskilt en som är påtvingad, väcker ett antal frågor och känslor - vad kommer det här kräva av mig? Kommer jag att klara det? Får det mig att känna mig ännu mera otillräcklig? För att ta till sig och acceptera en förändring kan det vara viktigt att få en respekt för och bekräftelse på känslor av rädsla för och osäkerhet inför de eventuellt förändrade krav som kommer att ställas på en. 

Tumregler:

  • Respektera den överenskommelse ni gjort om tid och sluttid.
    Man disponerar samtalet efter den tid som står till buds.
  • Var inte för prestigeinriktad, våga ta diskussion om det behövs.
  • Var tydlig och använd jag-budskap.
  • Se till att du har tid för analys och eftertanke.
  • Det som framförs muntligt ska vara samma som i efterföljande rapport/beslut.
  • Ge positiv feedback om det finns grund för det.
  • Försök att ge negativ feedback konstruktivt

Konstruktiv negativ feedback:

Kritik bör präglas av angelägenhet om den andre, inte ned­värdering.

Berör det konkreta sakförhållandet, inte personen i allmänhet. Ha synpunkter på vad personer gör, inte på hur en person är.

Var specifik och konkreti­sera så att det blir gripbart, generalisera inte. Generalisera inte genom att förstärka med ord som ”aldrig” och ”alltid”. Sådana tillägg är oftast uttryck för ens egen irritation, snarare än sakligt korrekta.

Använd ”jag-budskap” i stället för ”du-budskap”
Du-budskap – ”Du gjorde …” är anklagande.
Jag-budskap – ”Jag har sett … + [objektiva omständigheter]” är inte lika anklagande och utpekande.

Ge kritik när ingen är i affekt, det är lättare både att uttrycka sig och ta till sig om man är lugn.

Framför kritik då det finns tid för samtal och när inga obehöriga lyssnar. Lyssna, och ge den andre utrymme, han eller hon kan också behöva tid för att bearbeta vad du kommenterat och kritiserat.

Undvik orden ”men” och ”varför”.

Sidans taggar
Lagstiftning